Каждый оператор принимает около 60 звонков в сутки. Фото: АВО
В четверг, 3 февраля, губернатор Волгоградской области Андрей Бочаров провел выездное совещание в круглосуточном колл-центре «Служба-122», операторы которого консультируют пациентов с коронавирусом и ОРВИ. Из-за роста заболеваемости COVID-19 с 31 января служба работает в новом формате и ежесуточно обрабатывает до 5 тысяч звонков, сообщили в администрации региона.
- Число обращений в колл-центры и центры сопровождения превышает 5 тысяч в сутки, а вместе с поликлиниками - увеличилось до 11 тысяч в сутки. Это только касается первичных признаков ОРВИ или ковида. Мы продолжим совершенствовать эту работу и будем вводить дополнительные цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект, - отметил Андрей Бочаров.
По сравнению с осенним пиком пандемии количество звонков выросло почти вдвое. «Служба-122» это два колл-центра на 387 рабочих мест, где круглые сутки посменно работают порядка 2000 специалистов. По телефону жители Волгоградской области могут записаться на прием в поликлинику, получить консультацию по вопросам плановой медпомощи, лекарственного обеспечения. Поступающие звонки делят на тематические модули. Сначала у пациента запрашивают персональные данные, затем проходит опрос.
- В конце программа автоматически рассчитывает количество баллов, по количеству которых принимается решение о дальнейших действиях. Вариантов три – вызов скорой помощи, врача на дом или самостоятельное лечение дома с мониторингом состояния пациента, - рассказывает губернатору один из операторов колл-центра, которая за смену принимает около 60 звонков.
Информацию о звонке операторы в автоматическом режиме передают в поликлиники. Сейчас функционал «Служба-122» хотят расширить за счет автоматических sms-уведомлений пациенту о времени, когда к нему придет врач, придет время телемедицинской консультации либо обзвона.