На одной волне с клиентом

Об этом инновационном проекте на брифинге с журналистами рассказала директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова. По ее словам, если эта технология действительно позволит распознавать, с какими эмоциями человек приходит в банк, а с какими покидает его, то сотрудники, от которых клиент ушел довольным и вдохновленным, будут дополнительно поощряться.

Не исключено, что после тестирования банк распространит эту технологию и в других отделениях. Что неудивительно: в центре всей работы банка - клиент.

А ключевой принцип клиентоцентричной модели - «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».

- Наша задача в том, чтобы каждый сотрудник как можно чаще задумывался об этом, - подчеркнула Яна Павлова.

Она рассказала о 10 составляющих клиентоцентричной модели финансового учреждения. Одна из них - доступность банковских услуг в любом канале обслуживания, чтобы клиенты могли получать большинство услуг через интернет. Например, недавно банк предложил возможность заказа кредитной карты через «Сбербанк-Онлайн» в один клик. К сегодняшнему дню больше 35 тысяч человек получили ее.

Кроме того, банк стремится к тому, чтобы решать проблемы клиента в момент его обращения. Для этого внутри компании создан институт сервис-менеджеров, задача которых - решить проблему клиента «здесь и сейчас». Первая команда этих специалистов работает в московском офисе на ул. Вавилова, 19. С начала 2015 года к ним за помощью обратились больше 3 тысяч клиентов, и 80 процентов проблем удалось решить на месте. Как рассказала Яна Павлова, большинство обращений связаны с тем, что не прошел платеж. Если раньше на поиск причин уходило несколько дней, то сейчас клиент практически сразу получает и ответ на вопрос «почему платеж не прошел?», и помощь в исправлении ошибки. С августа этого года институт сервис-менеджеров начнет работать по всей России.

Кроме того, банк внедрил систему обратной связи PULSE, в которую интегрированы социальные сети. Отличительной особенностью системы является геопривязка к каждому отделению. Сотрудники банка видят в системе сообщения клиентов, которые они оставляют на страничках социальных сетей в момент посещения Сбербанка (при наличии геометки).

- Если раньше клиент, который чем-то недоволен, должен был обратиться с этой проблемой к нам, то теперь это не требуется. Мы анализируем информацию в социальных сетях и, обнаружив негативный отзыв, сразу реагируем. Когда мы начали это делать, клиенты удивлялись: ничего себе, я просто написал, а банк меня услышал, ему интересно мое мнение. Но мы стараемся не только услышать, но и решить проблему, - рассказала Яна Павлова.

Пока система работает с ВКонтакте, Foursquare, Instagram, Flamp, но Сбербанк планирует добавить в нее Facebook и другие социальные сети.

Еще один проект банка, который был успешно обкатан в школах Поволжья, связан с финансовой безопасностью. Это проект «Ладошки». Суть в том, что ребенок в школьной столовой оплачивает обеды, поднося ладонь к сканеру. Деньги списываются с его лицевого счета, а родители сразу получают об этом SMS-сообщение. Преимущество технологии не только в том, что эти деньги невозможно украсть, но и в скорости обслуживания. Как рассказывают учителя, обслуживание в школьных столовых стало быстрее, очереди - меньше.

Эту технологию банк внедряет и в других регионах: к концу года количество школьников, которые ее используют, увеличится втрое - до 65 тысяч. Кстати, еще одно новшество, адресованное молодому поколению, - Детская карта. Родители могут открыть дополнительную карту на имя ребенка от семи лет и предоставить ему доступ к деньгам своей карты. Это хорошая альтернатива карманным деньгам и безопасное средство оплаты.

- Мы хотим выстроить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, - прокомментировала суть этих проектов Яна Павлова. - Ведь наша главная задача - быть с клиентом всю жизнь.